Appearance
學習進度 0/5 · 0%
國際醫療暨健診課工作手冊
版本：1 更新日期：2025.09.06🟦 第一篇：個案與合作
第一章：前言與使用說明
1.1 本手冊之定位與用途
本手冊為「國際醫療暨健診課」之核心知識資產，旨在確保單位運作不因人員流動而中斷 ，其主要用途包括： 短期交班：同仁請假期間，代理人能快速接手待辦事項。 長期交接：人員異動或離職時，確保核心業務與外部窗口資訊完整傳承。 新人培訓：提供標準化學習路徑，縮短新手摸索期，維持服務品質的一致性。
1.2 本手冊之核心特色
不同於傳統僅紀錄步驟的文件，本手冊強調**「情境式導引」**： SOP + 注意事項：具體說明執行步驟，並特別標註常見錯誤。 思考邏輯與為什麼：詳述流程背後的設計原因，幫助同仁建立專業判斷力。 實務案例分享：收錄過往處理過的複雜個案或異常狀況，作為實戰參考。 決策樹 (Decision Tree)：針對跨單位溝通、費用報價等變因較多的任務，提供清晰的判斷路徑。 檢核清單 (Checklist)：關鍵任務配有查檢表，確保作業無疏漏。
1.3 數位歸檔與搜尋規範
為了方便資料檢索，本手冊相關附件均遵循以下規則： 命名規則：檔案開頭必帶「章節編號」，如 03_CASE_個案評估表。 快速存取：文件中標註為 [附件] 的文字均已建立超連結，或可使用 @ 智慧晶片直接預覽檔案內容。 儲存位置：原始檔案統一存放在 Google Drive 之 [2026_國際醫療工作手冊] 總資料夾中。
1.4 維護與更新頻率
為確保內容與現行法規（如衛福部規定）及院內流程同步： 定期檢視：每半年進行一次全手冊校閱。 即時更新：當工作流程、系統介面或外部法規有所變更時，由該業務主辦同仁於兩週內完成手冊內容修訂，並記錄於 [修訂紀錄表]。
第二章：工作職責總覽
本章旨在定義單位內各項業務的核心目標、具體執行內容及對應之標準作業程序（SOP。同仁應依據職務分配，熟悉其對應章節之詳細流程。
2.1 個案服務 對應第三、五章
核心目標：提供從「諮詢、入境、診療到返國」的一站式服務，確保國際個案獲得安全且具品質的醫療照護。 詳細核心任務：
- 國際個案接待：包含線上（Email、通訊軟體）、電話及現場諮詢，初步盤點個案需求並評估回覆。
- 醫療簽證協助：判斷個案國籍與適用之入境規定（如：大陸地區人民醫美健檢/就醫申請。
- 審核並指導個案準備必要證明文件（如：財力證明、親屬關係證明、當地醫療證明。
- 準備醫療文件、辦理院內文件用印流程及進度追蹤。
- 健檢與醫療安排：跨單位協調預約門診、手術、檢查及健檢行程。
- 翻譯陪同：診療、檢查或醫病溝通期間之專業語言支援，確保病患準確理解醫囑。
- 文件申請：包含診斷證明書、病歷摘要、藥單翻譯及保險理賠相關文件之申請與追蹤。
2.2 合作洽談 對應第四章
核心目標：拓展全球醫療合作渠道，建立標準化的契約管理與行政審核機制。 詳細核心任務：
- 初步接觸與需求盤點：處理潛在合作夥伴（如海外醫院、保險公司、仲介平台）的初步洽詢與背景調查。
- 會議安排：統籌合作意向討論會議，包含議程擬定與會議紀錄。
- 合約管理：負責合約擬稿、送交法務與相關單位審閱。
- 行政簽核：執行簽呈發文、用印申請（印信申請）及最終合約的正本歸檔管理。
2.3 行銷推廣 對應第六、七章
核心目標：透過數位與實體渠道推廣本院特色醫療，建立專業品牌形象。 詳細核心任務：
- 社群經營：負責 Facebook、Instagram、LINE 等社群平台之內容企劃、視覺美編及定期貼文發布。
- 網站維護：即時更新 Google Sites 官網資訊，確保內容（醫師簡介、服務項目）之準確性。
- 推廣資料蒐集：整理各醫療科別之特色醫療成功案例（需經授權）及衛教資訊，轉化為行銷素材。
2.4 國際醫療專區優化 對應第八章
核心目標：提升醫院內部國際化友善環境，確保實體服務節點與形象展示的一致性。 詳細核心任務：
- 展示櫃管理：定期盤點專區內展示品，負責展示內容之更新與清潔維護。
- 內容更新：根據最新推廣主題更換專區海報、手冊或宣傳影片。
- 定期檢修：檢視專區內軟硬體設備（如數位看板、導覽設施）是否正常運作。
2.5 國際參訪活動 對應第九章
核心目標：透過高品質的參訪安排，促進技術交流、技術輸出或潛在合作轉介。 詳細核心任務：
- 跨部門協調：聯繫醫療科別主管、護理部、營養課等相關單位，協調參訪路徑與示範重點。
- 外賓接待：安排接送、食宿建議及參訪當日之禮賓引導。
- 流程安排與紀錄：擬定參訪行程表、簡報彙整、現場攝影及活動成果紀錄。
💡 核心業務速查總覽
個案服務：國際個案接待、健檢與醫療安排、翻譯陪同、文件追蹤。 合作洽談：處理潛在合作夥伴的初步接觸、需求盤點、會議安排、合約擬稿及審閱、簽呈簽核、用印申請及簽署歸檔。 行銷推廣：社群經營（Facebook、Instagram、Line）、網站維護、特色醫療推廣資料蒐集整理。 國際醫療專區優化：展示櫃盤點、更新內容、定期檢視並維護。 國際參訪活動：跨部門協調、外賓接待、參訪安排與紀錄。
第三章：個案服務
第1節：個案初次聯繫
📋 SOP 流程
- 收到需求（電話/Email/Line） ➡️ 妥善記錄於工作進度及個案管理。
- 個案管理記錄內容：姓名、國籍、聯絡方式、就診身份（國際自費/健保）、需求類型、科別/院區、諮詢內容及聯繫過程 。
- 以 Email 聯繫個案並說明需提供之文件。
- 選擇性確認：確認是否需要翻譯與保險服務。
⚠️ 注意事項
- 確認個案聯絡方式（電話、Email）時，務必再次核對並提供自己的郵件，避免記錄錯誤資訊。
- 個案若涉及保險，需額外註記。
💡 思考邏輯
為什麼要立即建檔？ ➡️ 避免資訊遺失。 為什麼要提供我們的 Email 給個案？ ➡️ 若個案未順利收到我們寄出的 Email，或有其他需求，可來信聯繫。
🌟 案例分享
案例一（個案親自聯繫）：個案來電諮詢醫療服務，初步瞭解需求及國籍後，請個案提供 Email 並提供本院 Email，告知我們將以 Email 說明需提供之文件，若半小時內沒有收到，請寫 Email 給我們或再次來電。 案例二（個案親友代聯繫）：個案親友來電諮詢，初步瞭解後，請親友提供個案 Email 並提供本院 Email，請其轉知個案：我們將以 Email 說明必要文件，若半小時內未收到，請個案直接來信或請親友再次來電。
📊 檢核清單 (Checklist)
| 步驟 | 詳細內容 | 完成時間 | 完成狀態 (✔/✘) |
|---|---|---|---|
| 接獲個案諮詢 | 記錄管道與初步資訊 | ||
| 確認需求 | 確認語言及保險需求 | ||
| 文件通知 | Email 說明需提供之文件 | ||
| 系統登錄 | 建立個案清單 |
第2節：健檢安排
📋 SOP 流程
- 接收到健檢需求 ➡️ 確認個案是否有屬意的檢查套餐，若無則參考第一節提供項目供參考。
- 請個案提供屬意套餐（優先確認是否需胃腸鏡與高階影像）、加選需求及日期區間。
- 登入健檢中心預約系統確認可預約日期及高階/特殊檢查時間是否可配合。
- 初步確認可行日期 → 至健診群組留言請當週負責的學姊協助佔點。
- 確認佔點後請個案填寫基本資料表並連同護照圖片回傳。
- 提供基本資料表及護照圖片給健診並於群組回報。
- 發送 Email/Line 確認信給個案（含檢查項目、地點、注意事項）。
⚠️ 注意事項
重要提醒：告知個案在尚未完成預約之前，請勿購買機票！
- 如遇泛喬招待費用，需確認泛喬人員來院繳費的時間並交班給健診學姊。
- 若提出加選項目表沒有的檢查（如 Free PSA、心臟超音波、運動心電圖等），需先確認健診中心是否可加選。
- 若無法在健診中心加選，先請示健診麗真阿長，獲許可後可至門診開立檢查單，並依指示先行備管或將檢查單交班給健診。
- 若欲安排多項檢查，需確認是否能在一天完成並請學姊確認行程，且報到時間需提早至 7:00。
- 若有胃腸鏡檢查，需向個案說明低渣飲食起始日期、限制及瀉劑服用方式，並請個案於當日最後一次排便後拍照紀錄以便評估清腸狀況。
- 若胃腸鏡有切除息肉，需負擔額外費用，且建議一週後才能搭機。
- 至門診系統查詢健診佔點時，不論腸胃鏡台數或當日人數是否已滿，均應按下「當日點數查詢」按鈕，查看佔點情況及是否有特殊情況。
💡 思考邏輯
為什麼要提供日期區間？ ➡️ 減少因單日預約額滿導致流失客戶。 為什麼要二次確認？ → 健檢項目繁多容易遺漏，必須有書面紀錄。 為什麼要提醒低渣飲食與瀉劑？ ➡️ 錯誤飲食會導致清腸效果不佳，無法順利進行檢查。
🌟 案例分享
過去曾有海外個案來台前未確實執行低渣飲食，導致清腸效果不佳，無法順利執行胃腸鏡。有鑒於此，遇有預約胃腸鏡個案，第一時間即需說明低渣飲食之規定，並請個案確認可配合。
📊 檢核清單 (Checklist)
| 步驟 | 詳細內容 | 完成時間 | 完成狀態 (✔/✘) |
|---|---|---|---|
| 需求確認 | 向客人確認套餐類型 | ||
| 系統查詢 | 登入門診系統 | ||
| 點數查詢 | 欲預約日期的「當日點數查詢」是否有特殊情況 | ||
| 專科預約 | 預約高階健檢（癌醫叡涵#6170、超音波#2800） | ||
| 群組回報 | 發送確認單至健診 Line 群組 | ||
| 行前衛教 | 提醒個案空腹/注意事項 |
第3節：門診安排
📋 SOP 流程
- 接收到門診需求 ➡️ 登入掛號系統 。
- 確認個案需求科別與醫師 。
- 查詢時段：若指定醫師有空則直接預約 ；若額滿則提供替代方案 。
- 發送「門診確認信」給個案（含科別、醫師姓名、時間、地點）。
⚠️ 注意事項
- 若個案為非初診，可先查詢個案管理系統是否有相關資料留存，並確認醫師是否仍在職 。
- 外籍個案需確認是否需要翻譯並同時安排人員 。
- 熱門專科（如心臟內科、骨科）需提前至少 1 週預約 。
- 若有多科需求 → 須避開時段衝突，建議安排同一天不同時段或跨日 。
- 若需於門診安排檢查，需先確認該項檢查是否可在門診當日執行，或需要提前預約 。
💡 思考邏輯
- 提供替代醫師可以減少個案等待時間 。
- 提前確認翻譯需求，避免臨時找翻譯導致個案不滿 。
- 若醫師額滿，給個案多方案選擇，避免個案感覺被「塞給」其他醫師 。
- 提前得知檢查預約規範，可避免個案來院後才知道無法同日完成 。
🌟 案例分享
某日本個案指定心臟內科 A 醫師，因當週額滿，同仁提供替代 B 醫師當日空檔與 A 醫師下週空檔供擇，個案最終選擇等候 A 醫師，並高度感受到尊重與透明度。
📊 檢核清單 (Checklist)
| 步驟 | 詳細內容 | 完成時間 | 完成狀態 (✔/✘) |
|---|---|---|---|
| 系統登入 | 登入掛號系統 | ||
| 需求核對 | 確認需求科別與醫師 | ||
| 時段查詢 | 查詢指定醫師時段 | ||
| 替代協調 | 提供替代醫師/時段 | ||
| 通知發送 | 發送確認信件 | ||
| 資源確認 | 確認翻譯需求 |
第4節：當日服務與陪同
📋 SOP 流程
- 個案報到：協助找到報到櫃檯 ，核對護照/ARC 與預約資料 ，確認繳費方式與保險單據需求 。
- 文件確認：確認是否已繳交必要文件（身分證明、同意書等） ，複印護照/ARC 存檔 。
- 就診陪同：引導個案至門診/健檢中心/檢查室 ，若語言不通則安排翻譯陪同 。
- 臨時需求處理：若臨時增加檢查項目則通知相關單位確認是否能加做 ，更改流程需記錄並回報主管 。
⚠️ 注意事項
- 個案若未帶證件，不能以照片代替 ➡️ 需請個案補件或改期 。
- 翻譯需事前簽到確認，避免缺席 。
- 陪同人員需保持中立，不得提供任何醫療建議 。
💡 思考邏輯
為什麼要文件影本？ ➡️ 保護個案與醫院權益，避免日後爭議 。 為什麼要即時記錄臨時變更？ ➡️ 確保後續同仁能接續追蹤 。
🌟 案例分享
案例一：某美國個案報到時忘帶護照，原本當日無法報到，經同仁臨時協助聯絡家屬傳真影本，才讓檢查順利進行 。（後續經驗：統一規定「確認信件」必須將攜帶護照/ARC 標紅字提示 ）。
- 案例二：某個案當日想加做 MRI，與健檢中心溝通後因設備滿檔，建議改為次日安排，個案接受並成功維持信任感 。
📊 檢核清單 (Checklist)
| 步驟 | 詳細內容 | 完成時間 | 完成狀態 (✔/✘) |
|---|---|---|---|
| 報到引導 | 協助個案報到 | ||
| 身分核對 | 核對護照/ARC | ||
| 文件檢查 | 文件檢查完成 | ||
| 歸檔留存 | 文件影印存檔 | ||
| 語言支援 | 翻譯到位 | ||
| 變更紀錄 | 臨時需求已記錄 | ||
| 主管通報 | 回報主管（如需） |
第5節：出院與結案
📋 SOP 流程
- 文件檢查：確認病歷與檢查報告是否齊全 ，若有缺漏通知單位補齊 。
- 保險文件處理：確認個案是否需要保險專用格式 ，若需要則協助填寫蓋章並留存電子副本 。
- 報告交付：
- 當場領取：確認簽收 。
- 需寄送：安排 DHL/郵局並保留追蹤號碼 。
- 電子寄送：使用 Email 或加密雲端 。
- 清單更新：將個案清單狀態更新為「完成」 ，並記錄交付方式 。
⚠️ 注意事項
- 文件不可私自修改，需保持原始狀態 。
- 國際寄送務必保留快遞單號 。
- 若個案返國後索取電子檔，必須先確認身分再提供 。
💡 思考邏輯
為什麼要雙份保存？ ➡️ 確保後續可追溯 。 為什麼要簽收或追蹤號碼？ ➡️ 避免文件遺失爭議 。
🌟 案例分享
案例一：某個案返國後保險公司要求補件，因已有電子副本，同仁能即時寄送，避免延誤核保 。 案例二：某次郵寄文件遺失，因有 DHL 單號能立即追蹤，個案安心感顯著提升 。
📊 檢核清單 (Checklist)
| 步驟 | 詳細內容 | 完成時間 | 完成狀態 (✔/✘) |
|---|---|---|---|
| 完整性檢查 | 文件完整性檢查 | ||
| 保險確認 | 保險需求確認 | ||
| 副本存檔 | 保險文件蓋章/副本存檔 | ||
| 報告交付 | 報告交付完成 | ||
| 寄送處理 | 郵寄/電子檔已處理 | ||
| 狀態更新 | 個案清單狀態更新 |
第四章：合作洽談
第1節：初期接觸
📋 SOP 流程
- 接收到合作洽詢 ➡️ 建立「合作洽談清單」 。
- 記錄單位名稱、聯絡人、需求摘要、狀態 。
- 24 小時內回覆，並通知主管知情 。
⚠️ 注意事項
- 初次接觸不可口頭承諾任何條件或價格 。
- 需完整確認聯絡方式（電話 + Email + 其他即時通訊） 。
💡 思考邏輯
- 快速回覆可建立專業形象 。
- 建檔是避免遺漏與方便後續追蹤的第一步 。
🌟 案例分享
某保險公司詢問套餐，若當下直接報價容易低估，改為先收集需求，成功避免誤判 。
📊 檢核清單 (Checklist)
| 步驟 | 詳細內容 | 完成時間 | 完成狀態 (✔/✘) |
|---|---|---|---|
| 清單建立 | 建立合作清單 | ||
| 資訊登錄 | 記錄基本資訊 | ||
| 時效回覆 | 初次回覆（24h 內） | ||
| 主管通報 | 通知主管 |
第2節：初步回覆
📋 SOP 流程
- 使用標準信件模板回覆 。
- 積極收集以下資訊：預估服務人數 、預計時間區間 、需求項目 。
- 等待對方回覆後，更新合作清單 。
⚠️ 注意事項
嚴禁在此階段提供正式報價 。
- 信件必須包含完整署名與聯絡方式 。
💡 思考邏輯
- 需求差異會直接影響後續資源規劃與合約條款 。
🌟 案例分享
某企業 HR 初次詢問，收集資訊後才知道規模達 200 人，若初次就直接報價會造成嚴重低估 。
📊 檢核清單 (Checklist)
| 步驟 | 詳細內容 | 完成時間 | 完成狀態 (✔/✘) |
|---|---|---|---|
| 範本應用 | 使用標準信件模板 | ||
| 資訊收集 | 收集人數/時間/需求 | ||
| 清單更新 | 清單更新 |
第3節：內部盤點
📋 SOP 流程
- 向相關單位確認：醫師（醫療可行性） 、健檢中心（容量） 、財務（費用與付款方式） 、法務（風險審查） 。
- 建立「盤點回覆表」整合資訊 。
- 更新合作清單狀態 。
⚠️ 注意事項
所有回覆必須存檔紀錄，不可僅憑口頭傳達 。
- 若需求超出容量 ➡️ 須主動提出替代方案（如分批） 。
💡 思考邏輯
- 全面盤點可避免只看單一部門 opinion 的盲點 。
🌟 案例分享
外商要求 500 人健檢，因健檢中心容量僅 300，同仁改提出分兩階段完成方案，成功保住合作機會 。
📊 檢核清單 (Checklist)
| 步驟 | 詳細內容 | 完成時間 | 完成狀態 (✔/✘) |
|---|---|---|---|
| 醫療確認 | 醫師盤點完成 | ||
| 容量確認 | 健檢中心盤點完成 | ||
| 財務確認 | 財務盤點完成 | ||
| 法務確認 | 法務盤點完成 | ||
| 表單整合 | 建立盤點回覆表 |
第4節：會議安排
📋 SOP 流程
- 提供 2–3 個會議時段與對方協調 。
- 安排會議室，準備雙語簡報與資料 。
- 寄送會前資料給主管與參與人員 。
⚠️ 注意事項
- 現場必須有主管或醫師出席 。
- 翻譯人員需提前確認到位 。
💡 思考邏輯
- 準備雙語資料可有效避免現場臨時翻譯失誤 。
🌟 案例分享
與新加坡醫療團隊會議時，因中英文資料準備齊備，成功向外賓展現專業與誠意 。
📊 檢核清單 (Checklist)
| 步驟 | 詳細內容 | 完成時間 | 完成狀態 (✔/✘) |
|---|---|---|---|
| 時段協調 | 提供會議時段 | ||
| 場地確認 | 安排會議室 | ||
| 資料準備 | 準備雙語簡報 | ||
| 會前通知 | 通知主管與參與人員 | ||
| 翻譯核對 | 確認翻譯 |
第5節：合約擬稿與審閱
📋 SOP 流程
- 使用院內合約範本，填入合作條件 。
- 進行內部審查：部門主管初審 ➡️ 法務審閱 ➡️ 財務確認 。
- 修訂後再次仔細核對，方可送出 。
⚠️ 注意事項
絕不可跳過法務與財務審核流程 。
- 所有條款需經雙方確認後方可列入 。
💡 思考邏輯
- 嚴格的法務審查可降低法律風險，避免日後爭議 。
🌟 案例分享
某合作單位合約要求「未出席全額退款」，法務建議改為「收取必要手續費」，成功幫醫院避免財務損失 。
📊 檢核清單 (Checklist)
| 步驟 | 詳細內容 | 完成時間 | 完成狀態 (✔/✘) |
|---|---|---|---|
| 範本擬稿 | 使用範本擬稿 | ||
| 主管審核 | 部門主管審核 | ||
| 法務審核 | 法務審核 | ||
| 財務審核 | 財務審核 | ||
| 修改核對 | 合約修訂完成 |
第6節：簽署與歸檔
📋 SOP 流程
- 確認最終合約無誤 ➡️ 雙方簽署（紙本或電子） 。
- 紙本存放於檔案櫃（清楚標註年度與單位） 。
- 電子檔同步存入 Google Drive 。
- 更新清單狀態為「已簽署」 。
⚠️ 注意事項
- 電子檔與紙本內容必須百分之百一致 。
- 簽署完成後需立即歸檔，不可拖延。
💡 思考邏輯
- 堅持「雙重存檔」機制可有效避免資料意外遺失 。
🌟 案例分享
某次因僅存電子檔，後續發生爭議時幸好紙本歸檔完善成功救回，此後規範全面改為必須執行紙本與電子雙重存檔 。
📊 檢核清單 (Checklist)
| 步驟 | 詳細內容 | 完成時間 | 完成狀態 (✔/✘) |
|---|---|---|---|
| 正式簽署 | 雙方簽署完成 | ||
| 實體歸檔 | 紙本歸檔 | ||
| 數位備份 | 電子檔歸檔 | ||
| 系統更新 | 更新清單狀態 |
第7節：後續追蹤
📋 SOP 流程
- 指派專責責任人，每月或每季檢視合作狀態 。
- 主動蒐集問題與回饋，記錄在合作清單中 。
- 合約到期前 2 個月，必須啟動續約談判 。
⚠️ 注意事項
- 不可忽略執行過程中的任何微小問題 。
- 需持續收集夥伴回饋，避免夥伴關係惡化 。
💡 思考邏輯
- 簽約不是合作的結束，持續的維護才是關鍵 。
🌟 案例分享
曾有合作夥伴抱怨報到流程冗長，經部門檢討改善後，夥伴滿意度大幅提升並順利完成合約續約 。
📊 檢核清單 (Checklist)
| 步驟 | 詳細內容 | 完成時間 | 完成狀態 (✔/✘) |
|---|---|---|---|
| 專責指派 | 指派責任人 | ||
| 定期檢視 | 定期檢視合作 | ||
| 問題記錄 | 問題回饋記錄 | ||
| 時效談判 | 啟動續約談判 | ||
| 狀態更新 | 更新合作狀態 |
第五章：費用估算與報價
第1節：需求確認
📋 SOP 流程
- 接收到報價需求 ➡️ 建立「報價清單」 。
- 完整收集基本資訊：個案資料 、需求項目（手術/專科治療等） 、人數與時程 。
- 初步判斷需求屬性（個案、團體、保險公司、仲介） 。
⚠️ 注意事項
絕對不得僅依口頭描述進行報價 ➡️ 必須有書面紀錄（Email/表單） 。
- 保險與仲介需求需在系統中特別標註 。
💡 思考邏輯
- 先釐清完整需求，可有效避免後續重複溝通的時間浪費 。
🌟 案例分享
過往曾因需求資訊不足便直接給予報價，後續因對方實際需求不符引發爭議。現嚴格規定所有報價前必須有完整需求書面紀錄 。
📊 檢核清單 (Checklist)
| 步驟 | 詳細內容 | 完成時間 | 完成狀態 (✔/✘) |
|---|---|---|---|
| 清單建立 | 建立報價清單 | ||
| 資訊收集 | 收集個案/單位基本資訊 | ||
| 屬性分類 | 確認需求屬性 | ||
| 歸檔留存 | 需求紀錄存檔 |
第2節：內部估算
📋 SOP 流程
- 根據需求向各單位收集最新費用資訊：健檢套餐費 、專科手術費 、財務雜費與行政費 。
- 將費用統整成「初步估算表」 。
- 若有不確定費用，務必清晰標註「需確認」 。
⚠️ 注意事項
嚴禁憑個人記憶或舊資料估算，必須依據當下部門提供之最新資訊 。
- 所有金額數字必須清楚加註幣別單位（新台幣/美元） 。
💡 思考邏輯
- 醫療費用與醫材價格常隨時間波動，必須每次向專科室與財務確認 。
🌟 案例分享
某手術報價因沿用舊年度費用，導致實際結帳多出 15% 引發個案不滿。現全面規定必須向財務確認最新費率 。
📊 檢核清單 (Checklist)
| 步驟 | 詳細內容 | 完成時間 | 完成狀態 (✔/✘) |
|---|---|---|---|
| 健檢費核對 | 收集健檢中心費用 | ||
| 專科費核對 | 收集專科室費用 | ||
| 財務覆核 | 財務確認 | ||
| 表單生成 | 初步估算表完成 |
第3節：審核與確認
📋 SOP 流程
- 初步估算完成 ➡️ 提交部門主管審核。
- 若涉及手術或高額治療 ➡️ 必須加簽財務與醫師確認 。
- 審核通過後，方能生成正式中英文版本的「報價單」 。
⚠️ 注意事項
主管未正式簽核的報價單，絕對不得對外發送。
- 報價單上必須清楚加註有效期限（通常為 3 個月） 。
💡 思考邏輯
- 報價即是法律承諾，必須執行嚴格的內部控管 。
🌟 案例分享
曾有仲介拿到同仁未簽核的內部估算表並對外使用，引發嚴重爭議。現規定正式對外報價單必須有完整主管簽核章 。
📊 檢核清單 (Checklist)
| 步驟 | 詳細內容 | 完成時間 | 完成狀態 (✔/✘) |
|---|---|---|---|
| 主管簽核 | 部門主管審核 | ||
| 財務會簽 | 財務確認（如需） | ||
| 醫師確認 | 醫師確認（如需） | ||
| 報價產出 | 報價單生成 | ||
| 時效標註 | 有效期限標註 |
第4節：回覆與存檔
📋 SOP 流程
- 將正式報價單以 Email 夾帶 PDF 檔寄送給個案或合作單位 。
- 若對方有疑問，回覆並在檔名落實版本紀錄 。
- 將最終版本歸檔至 Google Drive，並更新報價清單狀態為「完成」 。
⚠️ 注意事項
- 回覆報價信件時，務必副本 (CC) 主管 。
- 歷史修改版本皆需留存，不可直接覆蓋 。
💡 思考邏輯
- 確實保存各版本紀錄才能確保雙方共識，有效避免日後糾紛 。
🌟 案例分享
某保險公司曾對報價內容提出質疑，因為同仁完善留存了歷史版本紀錄，最終輕鬆釐清爭議 。
📊 檢核清單 (Checklist)
| 步驟 | 詳細內容 | 完成時間 | 完成狀態 (✔/✘) |
|---|---|---|---|
| 信件發送 | 報價單發送 | ||
| 主管副本 | CC 主管 | ||
| 版本控制 | 修改版本紀錄 | ||
| 雲端備份 | Drive 存檔 | ||
| 狀態完成 | 報價清單更新 |
🟦 第二篇：對外形象與推廣相關
第六章：行銷推廣
第1節：Facebook 粉絲專頁經營
📋 SOP 流程
- 每月月初擬定貼文計畫表（含主題、日期、負責人） 。
- 撰寫文案與圖片 ➡️ 送交主管審核 。
- 使用粉專內建排程工具進行排程發文 。
- 每週固定檢視互動數據（讚數、觸及等） 。
- 每月底撰寫成效分析簡報並存入 Drive 。
⚠️ 注意事項
- 涉及個案案例之貼文必須取得書面同意書，且內容必須完全匿名化 。
- 圖片素材需確認有合法授權，嚴防版權爭議 。
- 貼文切忌流於死板推廣，應搭配衛教資訊或人文故事 。
💡 思考邏輯
計畫表之必要 ➡️ 避免臨時湊文導致貼文品質下降 。 完全匿名化 ➡️ 嚴格符合個資法與醫療隱私規範 。
🌟 案例分享
某次因宣傳未注意到個案隱私細節收到抗議，此後嚴格落實「簽署同意書 + 畫面模糊匿名處理」為鐵律流程 。
📊 檢核清單 (Checklist)
| 步驟 | 詳細內容 | 完成時間 | 完成狀態 (✔/✘) |
|---|---|---|---|
| 企劃擬定 | 制定月計畫表 | ||
| 素材製作 | 撰寫文案/圖片 | ||
| 內部審核 | 主管審核 | ||
| 排程上架 | 排程發文 | ||
| 數據追蹤 | 數據檢視 ] | ||
| 月底成效 | 成效分析簡報 |
第2節：Line 官方帳號
📋 SOP 流程
- 設定常見問題與醫院資訊之自動回覆 。
- 規劃廣播訊息，限制每月 1–3 次 。
- 發送後即時檢視開啟率與退訂率指標 。
- 若成效不佳，隨時調整策略、訊息內容或發送頻率 。
⚠️ 注意事項
訊息廣播不可超過每月 3 次，避免過度打擾用戶 。 嚴禁使用任何包含個資之內容作為公開行銷案例 。
💡 思考邏輯
- 過度的群發廣播會造成退訂率飆升，反而嚴重傷害品牌曝光 。
🌟 案例分享
過往某月份廣播次數達 5 次，導致當月好友退訂率大增，後續明文規範每月群發不得超過 3 次 。
📊 檢核清單 (Checklist)
| 步驟 | 詳細內容 | 完成時間 | 完成狀態 (✔/✘) |
|---|---|---|---|
| 機器人設定 | 設定自動回覆 | ||
| 訊息規劃 | 規劃廣播訊息 | ||
| 廣播群發 | 發送廣播 | ||
| 成效追蹤 | 檢視成效 | ||
| 優化調整 | 調整策略 |
第3節：特色醫療推廣資料
📋 SOP 流程
- 每半年固定向各科室收集最新特色醫療發展資料 。
- 統一編排格式，製作包含簡介、優勢、數據之中英文雙語版本 。
- 上傳至 Google Drive（依年度與科室精確分類） 。
- 更新檔案時必須清楚標註更新日期與負責同仁 。
⚠️ 注意事項
- 所有推廣資料必須經過科主任或指定醫師正式審核 。
- 嚴禁在資料中使用過期的舊醫療數據 。
💡 思考邏輯
每半年更新 ➡️ 臨床醫療數據變動快速，需時時維持專業可信度 。 雙語化 ➡️ 確保能隨時服務國際醫療個案 。
🌟 案例分享
某次外賓參訪詢問本院特色醫療成功率時，因行銷資料數據過時，影響專業形象。現全面規定半年必須強制定度更新 。
📊 檢核清單 (Checklist)
| 步驟 | 詳細內容 | 完成時間 | 完成狀態 (✔/✘) |
|---|---|---|---|
| 跨科收集 | 收集各科資料 | ||
| 翻譯排版 | 製作中英文版本 | ||
| 臨床審查 | 醫師審核 | ||
| 雲端歸檔 | 上傳至 Drive | ||
| 版本落款 | 標註更新日期 |
第七章：網站管理
第1節：醫院國際個案中心網站
📋 SOP 流程
- 每月固定檢視一次，確認是否有過期或錯誤資訊 。
- 新增或修改內容時：先行撰寫草稿 ➡️ 主管審核 ➡️ 發布上線 。
- 新增案例或新聞前，務必核對是否取得個案或單位的正式授權 。
- 涉及技術維護或表單異常，即時聯繫 IT 同仁支援 。
⚠️ 注意事項
- 嚴禁使用未經授權的圖片、素材或個案醫療隱私 。 所有新上架內容必須同時具備中英雙語 。
- 網頁錯誤（包含死連結、失效表單）必須在 48 小時內修正完畢 。
🌟 案例分享
某次網站因漏未更新已下架之健檢套餐，外國個案依舊填表申辦引發投訴。現強制規定每月必須進行全站地毯式檢查 。
📊 檢核清單 (Checklist)
| 步驟 | 詳細內容 | 完成時間 | 完成狀態 (✔/✘) |
|---|---|---|---|
| 定期全面檢視 | 每月檢視網站 | ||
| 草稿擬定 | 建立新草稿 | ||
| 內部簽核 | 主管審核 | ||
| 雙語校對 | 雙語版本完成 | ||
| 上線發布 | 上線成功 | ||
| 功能驗證 | 驗證連結/表單功能 |
第2節：台灣國際醫療網
📋 SOP 流程
- 每月主動追蹤該官方平台公告，確認資料更新或活動上稿需求 。
- 配合更新本院相關資訊（包含特色醫療、醫師異動、最新健檢方案） 。
- 任何內容上稿前，均需經部門主管審核 。
- 完成上稿後務必截圖存證，並將圖檔存入 Drive 。
⚠️ 注意事項
- 所有上傳資料必須完全符合官方規定的格式 。
- 每半年需定期重新回顧，確認平台內容仍符合醫院核心定位 。
💡 思考邏輯
- 此網為全國性指標平台，代表國家與本院形象，資訊錯誤會引發嚴重的擴散效應 。
🌟 案例分享
過往曾有同業因未及時更新特色醫療資訊，導致外國媒體引用到舊數據，對品牌形象造成不可逆的負面影響 。
📊 檢核清單 (Checklist)
| 步驟 | 詳細內容 | 完成時間 | 完成狀態 (✔/✘) |
|---|---|---|---|
| 官方公告追蹤 | 檢視官方公告 | ||
| 資料備妥 | 準備新資料 | ||
| 簽核核准 | 主管審核 | ||
| 線上發布 | 上稿完成 | ||
| 履歷截圖 | 截圖存證 | ||
| 週期校阅 | 半年檢視 |
第3節：高雄市國際醫療網
📋 SOP 流程
- 每季度確認高雄市政府是否有全新合作專案或外宣推廣需求 。
- 提供本院具高度代表性之內容（如最新醫療成效、合作案例） 。
- 配合編輯官方格式 ➡️ 主管審核 ➡️ 實際上稿 。
- 完成上稿後，主動回報市府承辦單位 。
⚠️ 注意事項
- 市府平台通常有較急迫的更新時效限制，收到通知需優先處理 。
- 提交資料前須審慎核對，絕對不得包含醫院內部未公開的敏感數據 。
🌟 案例分享
某次因跨單位資料統整延遲，導致本院亮點內容未能及時列入市府官方新聞稿中，嚴重失去曝光良機。現規定市府窗口需求一律列為最優先辦理 。
📊 檢核清單 (Checklist)
| 步驟 | 詳細內容 | 完成時間 | 完成狀態 (✔/✘) |
|---|---|---|---|
| 需求對接 | 確認市府需求 | ||
| 資料篩選 | 準備醫院內容 | ||
| 排版編輯 | 編輯格式 | ||
| 內部審查 | 主管審核 | ||
| 發布完成 | 上稿完成 | ||
| 外部回報 | 回報市府 |
第八章：國際醫療專區優化
第1節：專區盤點與更新
📋 SOP 流程
- 每半年例行進行一次專區實體與數位盤點 。
- 詳細填寫「專區盤點表」（詳列展品、文宣、上次更新日期） 。
- 清楚標註所有過時、損壞或缺漏項目 。
- 擬定汰換方案（如規劃新數據海報、引進新展品） 。
- 經主管核准後執行實體更新 。
- 拍攝更新前後的現場對照照片，存入 Drive 備查 。
⚠️ 注意事項
- 展示資料必須維持最新狀態，防止對到院外賓造成誤導 。
- 所有更新方案與設計稿皆必須有留存審核紀錄 。
💡 思考邏輯
- 實體專區是外國貴賓蒞臨醫院時的第一形象展示，過時內容會直接侵蝕專業信任感 。
🌟 案例分享
過往曾有重要外賓參訪時，發現現場展示海報上仍標註五年前的舊數據，當場引發質疑。此後嚴格落實半年一次強制定牌更新 。
📊 檢核清單 (Checklist)
| 步驟 | 詳細內容 | 完成時間 | 完成狀態 (✔/✘) |
|---|---|---|---|
| 實體盤點 | 半年盤點展品、文宣、數位內容 | ||
| 表單填寫 | 填寫專區盤點表，標註缺漏項目 | ||
| 方案規劃 | 設計新文宣、新展品與最新數據 | ||
| 長官審查 | 主管審核確認更新內容 | ||
| 現場執行 | 完成實體與數位內容更新 | ||
| 照片存檔 | 上傳更新前後對照照片至 Drive |
第2節：推廣資料收集
📋 SOP 流程
- 精確對接外部推廣需求（如市府大型展覽、院內活動或媒體採訪） 。
- 向各專科室調閱、收集最新醫療成果案例與特色數據 。
- 統一格式化處理：產出相對應的 Word 與 PDF 中英雙語對照版 。
- 提交給相關科主任或醫師進行最終審核確認 。
- 上傳至 Drive（落實年份與專科別目錄管理） 。
- 主動將檔案路徑發送通知給行銷窗口或專區同仁 。
⚠️ 注意事項
- 案例內容必須徹底匿名化與去識別化，嚴防產生個資糾紛 。
- 任何數據資料皆必須在顯眼處標註資料來源與年份 。
💡 思考邏輯
- 實施「格式統一」與「即用雙語化」 ➡️ 當突發性的展覽需求來臨，資料能立即上陣 。
🌟 案例分享
某次市府展覽臨時要求提供文宣，因當時缺乏「即用雙語版」導致作業延誤失去先機。現硬性規定收集完成後必須第一時間完成格式化備用 。
📊 檢核清單 (Checklist)
| 步驟 | 詳細內容 | 完成時間 | 完成狀態 (✔/✘) |
|---|---|---|---|
| 需求核對 | 確認是否有市府/院內新推廣需求 | ||
| 科室對接 | 收集最新醫療特色資料與臨床案例 | ||
| 雙語編排 | 格式化處理（Word+PDF 中英文） | ||
| 專家審查 | 提交科主任/醫師確認內容 | ||
| 雲端備份 | 上傳至 Drive（依年份/專科分類） | ||
| 內部交辦 | 提供資料給行銷或專區負責同仁 |
第3節：數位內容更新
📋 SOP 流程
- 定期檢查專區數位螢幕、電子看板與展示影片硬體播放狀況 。
- 核對影片內容與圖片是否符合當前最新數據 。
- 若需更新，重新剪輯/製作新版本 ➡️ 送交主管審核 。
- 線上更新完成後，必須到現場實際測試播放是否正常 。
- 詳細記錄存檔：更新日期、負責同仁、版本號（Version Control） 。
⚠️ 注意事項
- 數位內容更新必須中英文版本同步上線，不可產生資訊落差 。
- 播放設備更新完畢後，務必親臨現場測試，確認無黑畫面或字體跑版 。
💡 思考邏輯
- 動態數位內容是訪客目光最先駐留之處，必須維持絕對的專業與即時性 。
🌟 案例分享
曾有重要外賓參訪時，指出展示大螢幕播出的簡報仍在使用舊時代的醫院 Logo，極為尷尬。此後全面要求數位多媒體內容必須落實嚴格的版本控制 。
📊 檢核清單 (Checklist)
| 步驟 | 詳細內容 | 完成時間 | 完成狀態 (✔/✘) |
|---|---|---|---|
| 硬體巡檢 | 檢查專區螢幕/影片/電子看板播放狀態 | ||
| 新版製作 | 重新製作新數據/圖片/影片 | ||
| 長官審核 | 主管核定內容正確性與版權合法性 | ||
| 上線測試 | 上傳新內容並前往現場播放測試 | ||
| 版本控制 | 詳實記錄更新日期/負責人/版本號 |
第九章：國際參訪活動
第1節：前置洽談與行程安排
📋 SOP 流程
- 接收參訪申請 ➡️ 詳細記錄單位名稱、預估人數、日期、參訪目的 。
- 主動提供 2–3 個院內可行時段與對方協調確認 。
- 根據參訪主題，提前邀請、協調院內高階長官、醫師與專業翻譯出席 。
- 擬定流暢的參訪行程草案（包含簡報、實體導覽、高階座談時段） 。
- 將行程草案寄送給對方窗口進行最終確認 。
⚠️ 注意事項
- 參訪路徑與時段規劃，應極力避免與院內大型會議或核心醫療流程產生衝突 。
- 陪同翻譯資源必須提前至少 3 天確認完成 。
- 行程排定切忌過於緊湊，各站間需保留足夠的彈性緩衝時間 。
💡 思考邏輯
- 預先排定多個備選時段 ➡️ 能有效提升高階商務行程的確認成功率 。
🌟 案例分享
某個 20 人的重要外賓參訪團臨行前因故突發改期，因同仁在初次洽談時即備妥下午場替代方案，最終順利協調由副院長親自接待，完美維繫核心夥伴關係 。
📊 檢核清單 (Checklist)
| 步驟 | 詳細內容 | 完成時間 | 完成狀態 (✔/✘) |
|---|---|---|---|
| 案源登錄 | 建立參訪清單，紀錄單位、日期、人數、目的 | ||
| 時段協調 | 提供 2–3 個可選的備用日期方案 | ||
| 人員邀約 | 提前發送邀約通知給主管、醫師與翻譯 | ||
| 行程草擬 | 擬定包含簡報、導覽、座談的流程草案 | ||
| 外部確認 | 寄送流程給對方確認最終行程 |
第2節：活動當日執行
📋 SOP 流程
- 迎賓接駕：引導外賓簽到、著名著名名牌發放、進行熱情的接待與簡介 。
- 緊湊且專業地引導簡報與實體站點導覽 ➡️ 主持座談 Q&A 與深入交流 。
- 安排大合影，並代表醫院致贈院方精心準備的紀念品 。
- 專人全程記錄參訪核心要點（包含交流對話、潛在的合作可能性） 。
⚠️ 注意事項
- 當日活動拍下的外賓照片，必須事先徵得對方書面或口頭同意，才可使用於對外行銷貼文 。
- 對於關鍵崗位，必須事先編排好臨時替代流程（如主講醫師臨時突發手術 $\rightarrow$ 立即啟動指派替代同仁上陣簡報） 。
💡 思考邏輯
- 國際參訪是展現醫院臨床專業與核心文化的高端舞台，現場同仁的臨場應變力將直接決定外賓的滿意度分數 。
🌟 案例分享
某次外賓接待時，隨行專業翻譯因突發交通狀況臨時缺席，現場同仁當機立斷啟動預備的遠端即時視訊翻譯系統，活動最終極為順暢完成，獲得長官讚許 。
📊 檢核清單 (Checklist)
| 步驟 | 詳細內容 | 完成時間 | 完成狀態 (✔/✘) |
|---|---|---|---|
| 禮賓迎賓 | 完成簽到、發放名牌並進行接待簡介 | ||
| 行程導覽 | 依計畫流暢進行核心簡報與實體參觀 | ||
| 座談交流 | 主持 Q&A 交流解答外賓提問 | ||
| 圓滿合影 | 進行大合影並致贈長官紀念禮品 | ||
| 實況紀實 | 專人完成當日交流重點與活動紀錄 |
第3節：後續追蹤
📋 SOP 流程
- 活動後 24 小時內，撰寫完整參訪紀錄（包含對方單位背景、雙方討論重點、未來潛在合作點） 。
- 向部門主管呈報紀錄報告 ➡️ 同步更新系統中的合作洽談清單 。
- 評估發展可能性：
- 若發現明確合作契機：立即指派專責責任人，啟動專案實質追蹤。
- 若純屬禮儀參訪：將紀錄與照片完整上傳至雲端存檔備查 。
⚠️ 注意事項
- 所有文字紀錄與現場相片，必須妥善命名並永久儲存於 Drive 。
- 只要參訪中涉及明確合作共識，絕對不可拖延，必須在週會中指派專責同仁跟進 。
💡 思考邏輯
- 參訪不是一次性的禮賓接待，它往往是未來跨國醫療合作或技術輸出的起跑點。
🌟 案例分享
某次國外醫療代表團前來參訪，同仁在會後報告中敏銳記錄了對方對本院「醫療旅遊」的強烈興趣，部門隨即指派專人追蹤，一年後雙方正式簽署了跨國長期合作契約 。
📊 檢核清單 (Checklist)
| 步驟 | 詳細內容 | 完成時間 | 完成狀態 (✔/✘) |
|---|---|---|---|
| 紀錄撰寫 | 撰寫包含單位、重點與合作機會之參訪紀錄 | ||
| 主管呈報 | 提交官方紀錄報告予部門主管審閱 | ||
| 清單連動 | 更新合作清單，精確標註本次參訪合作狀態 | ||
| 專案追蹤 | 針對有潛力的案源，明確指派責任人後續跟進 | ||
| 雲端歸檔 | 檔案與相片全數上傳至 Drive 指定目錄備查 |
🟦 第三篇：內部支持與規範
(本篇內容待補充)